1С: CRM Управление взаимоотношениями с клиентами. Описание программы


Заказать
Задать вопрос
Мы свяжемся с вами для уточнения формы оплаты и способа доставки заказа

Краткое описание программы

1С: CRM Управление взаимоотношениями с клиентами. Описание программы

Программное решение 1С: CRM Управление взаимоотношениями с клиентами предназначено для автоматизации бизнес-процессов и упрощения различных форматов взаимодействия с клиентами. Это программное обеспечение значительно улучшает качество работы компаний, продающих собственный продукт или услуги.

1С: CRM

Данное ПО становится все более популярным, поскольку сочетает в себе две системы (CRM и 1С: Управлении торговлей), необходимые для полноценной работы современного бизнеса. Качественное соединение такого функционала делает эту разработку удобной для владельцев бизнеса и руководителей. Используя данное ПО, предприниматели могут в одной системе как управлять взаимоотношениями с клиентами, так и вести торговый учет.

Интерфейс этого программного продукта имеет некоторые сходства с визуальными решениями системы 1С: Управление торговлей 11, поскольку создан на ее базе. В некоторых случаях могут возникнуть сложности с поиском нужного раздела. Решить эту проблему можно при помощи руководства пользователя, которое доступно изначально.

Для ввода информации о потребителях специально создано несколько видов справочников. С их помощью можно заносить в систему информацию о фирмах, имеющих сложную структуру.

Также в отдельных конфигурациях введено такое понятие, как «лид», то есть – потенциальный покупатель. В некоторых CRM есть функции составления базы контактов только тех, кто уже купил товар или заказал услугу. При этом лица, проявившие интерес к продукции без принятия окончательного решения, не фиксируются. Значит, никакого взаимодействия с ними не проводится.

Но в программном обеспечении присутствует возможность организации полноценной работы с лидами. Такой функционал позволяет путем грамотных действий перевести потенциального клиента в фактического покупателя. В итоге обороты будут расти и прибыль выйдет на новый уровень.

Для более ясного понимания возможностей платформы есть смысл рассмотреть отдельные версии.

1С: CRM ПРОФ. Редакция 3.0

В рамках этой конфигурации можно использовать много полезных функций, которые делают процесс работы с контрагентами ощутимо проще. Данное ПО включает несколько функциональных блоков.

Управление базой клиентов

Первое, что получает пользователь, купивший эту версию – возможность управления клиентской базой. Эта функция облегчает взаимодействие компетентных специалистов с заказчиками. Информация собирается в одну базу, благодаря которой станут доступны следующие операции и типы данных:

  • характеристика каждого заказчика и контактных лиц, имеющих к нему отношение;

  • занесение в систему информации и упрощенный доступ к ней в любое время;

  • аналитика по клиенту с расширенными показателями;

  • поиск взаимосвязей между покупателями (интересы, регион, обеспеченность, возраст и т.д.);

  • настройка вида списка заказчиков с учетом условий отображения, которые указывает работник;

  • возможность прикреплять к клиентским карточкам различные типы файлов и отслеживать историю изменения данных.

Эти функции можно настраивать с учетом особенностей работы предприятия.

Управление контактами

Этот набор функций позволяет регистрировать актуальные потребительские интересы, вести учет истории контактов с ними и организовывать взаимодействие с заказчиками через диспетчера в режиме реального времени.

Использование программы дает возможность оперативно передавать нужную информацию между отделами. Также компетентные специалисты могут планировать в системе необходимые взаимодействия. Для этого используется «Автомотиватор».

Чтобы обратная связь или первые обращения заказчиков фиксировались быстро и качественно, заложена функция автоматического или полуавтоматического приема обращений контрагентов. Комфортное использование сведений о заказчиках обеспечивается благодаря тому, что в программе присутствует доступ к «виджетам» на рабочих местах.

Управление бизнес-процессами (ВРМ)

Этот раздел нужен для того, чтобы сделать возможным программный подход к контролю процессов. Пользователю доступны такие функции, как:

  • анализ бизнес-процессов и опции публикации их визуального отображения;

  • использование подсистемы проектирования;

  • создание регламента работы сотрудников, занимающихся исполнением поручений, а также маркетингом и согласованием документов;

  • закрепление за отдельными клиентами готовых бизнес-процессов по работе с ними и своевременное их изменение при необходимости;

  • создание регламента взаимодействия специалистов с потребителями по продажам и сервисному обслуживанию.

Также программа позволяет согласовывать, добавлять и редактировать документы. Причем делать это можно как в рамках определенных бизнес-процессов, так и независимо от них.

Управление рабочим временем

В рамках этого набора функций можно просматривать в «Календаре» разные запланированные контакты: совещания, встречи и др.

Сотрудники могут использовать следующие возможности ПО:

  • создавать графики работы;

  • просматривать календари нескольких групп работников или отдельных пользователей одновременно;

  • подбирать участников встреч с учетом свободного времени каждого из них;

  • организовывать ведение списка дел;

  • планировать контакты на регулярной основе (встречи, совещания), используя документ «Мероприятие».

Эта система также позволяет планировать занятость отдельных помещений и резервировать их для корпоративных мероприятий внутри предприятия.

Управление маркетингом

В каждой фирме, занимающейся торговлей, создаются рекламные кампании. Программа дает доступ к инструментам, позволяющим ими эффективно управлять. Речь идет о таких действиях, как:

  • планирование;

  • определение бюджета;

  • согласование и проведение маркетинговых кампаний;

  • анализ эффективности действий отдела маркетинга.

Для выполнения этих задач используются следующие инструменты:

  • персонифицированные рассылки (SMS и e-mail);

  • телемаркетинг;

  • разделение клиентской базы на необходимые сегменты.

Также сотрудникам доступно использование автоматического ABC/XYZ-анализа.

Управление продажами

Этот блок позволяет эффективно управлять продажами на всех этапах и стадиях. Для таких операций используется документ «Интерес».

Схему управления можно дополнять новыми функциями, подключая различные бизнес-процессы. Также у ответственных специалистов будет доступ к созданию шаблонов действий в рамках цикла реализации.

В ПО доступны и другие функции, заслуживающие внимания:

  • готовый механизм анализа цикла продаж и оперативного управления ими;

  • назначение цен и скидок;

  • анализ и контроль задолженности, которая получила статус просроченной;

  • автоматическая подготовка договоров и коммерческих предложений на основе составленных ранее шаблонов;

  • формирование вариантов отображения «Воронки продаж» и планирование выполнения намеченных показателей;

  • анализ сбыта (сравнение запланированных результатов и фактических);

  • планирование маркетинговой модели.

Функционал программного продукта позволяет применять различные виды планирования торговли – для подразделений, менеджеров, покупателей и по номенклатуре.

Подсистема оповещений и методики

Используя подсистему, ответственной специалист может получать оповещения через различные каналы. Например:

  • sms;

  • e-mail;

  • напоминание в приложении.

Также можно настраивать оповещения для конкретных событий. В итоге сотрудник будет видеть, что запланировано и какие из этих мероприятий являются просроченными. Есть возможность формирования индивидуальных напоминаний. Один из примеров – это жалобы.

В программе также имеются данные, включающие готовые методики решения различных задач, которые можно найти в группе «Помощь». Сами рекомендации разбиты по установленным подсистемам. Их рекомендуется периодически обновлять.

Этот раздел можно использовать в качестве базового руководства.

Юзабилити – простота использования

Программа дает возможность использовать понятный интерфейс, с выделенным главным разделом. С его помощью ответственные менеджеры смогут выполнять большую часть действий в рамках своих обязанностей. Интерфейс разработан так, чтобы информация отражалась понятно, и можно было без труда найти нужный блок данных. Работать с такой программой удобно на отдельных рабочих местах.

Специалисты предприятия, использующие эту конфигурацию, будут иметь возможность заполнения документов при помощи шаблонов. Ненужную информацию и те данные, которые перегружают интерфейс, можно скрыть. Также доступно присваивание цветовых оттенков по отдельным видам информации.

При необходимости можно использовать быстрый просмотр документов. Для этого не придется их открывать.

Система 1С позволяет организовать работу с рутинными операциями. Речь идет о мастере принятия обращений абонентов с последующей идентификацией и регистрацией. Доступны также и такие инструменты, как почтовый менеджер, упрощенная подготовка отчетов и автоматизация заполнения официальных бумаг.

1С: CRM КОРП. Редакция 3.0

Эта конфигурация имеет похожую структуру. Здесь представлены инструменты для полноценного взаимодействия с клиентами и обработки данных.

Управление контактами

Владелец такого приложения получает возможность ведения учета истории контактов с контрагентами. Также можно фиксировать предпочтения заказчиков и отвечать на запросы сразу - без задержек.

Данные между отделами передаются быстро, что позволяет оперативно планировать взаимодействия и отмечать их в программе.

Управление потребительской базой улучшается благодаря специальной панели, на которой отображаются необходимые показатели. При желании можно создавать специальные обозначения для отдельных рабочих мест.

Управление потребительской базой

Этот функционал позволяет собирать и систематизировать о заказчиках нужную информацию. Каждый клиент получает характеристику с приложением актуальных данных.

При помощи этого ПО можно выполнять необходимую работу с полученной информацией:

  • обмениваться данными между отделами;

  • отслеживать изменение статуса заказчика;

  • выявлять взаимосвязи между потребителями.

Менеджеры могут настраивать визуальное отображение списка заказчиков с учетом особенностей своего трудового процесса.

Также опытные специалисты будут иметь возможность просматривать в удобном для них формате запланированные встречи и видеть просроченные события. Эта конфигурация позволяет формировать графики для планирования контактов и ведения списка дел.

Управление продажами и бизнес-процессами

В системе отображаются составляющие одной сделки или группы договоров. Для популярных видов сделок можно создавать шаблоны. Это позволит экономить время при оформлении заказов в будущем. Программа позволяет видеть состояние оплаты и фиксировать появление задолженности.

Менеджеры имеют возможность управлять торговыми циклами и производить полноценную аналитику. Доступно формирование нужных бизнес-процессов, управления ими, а также изменения в любой момент без ощутимых затрат времени.

Программа позволяет создавать, использовать и редактировать правила взаимодействия с контрагентами, как и выполнение задач внутри фирмы.

Управление маркетингом

Менеджеры могут разрабатывать и отображать в системе мероприятия, направленные на повышение продаж и продвижение продукции или услуги. Доступна полноценная аналитика проведенных маркетинговых кампаний.

Также специалистам предприятия будут доступны инструменты взаимодействия с покупателями. Благодаря подсистеме оповещений менеджеры смогут разрабатывать комплекс напоминаний и сообщений под определенные задачи. Если у работников возникнут вопросы, то они будут иметь возможность получить необходимую информацию в разделе «Помощь».

Процесс организации торговли и взаимодействия с покупателями сопряжен с большим количеством рутинных задач. Одинаковые и повторяющиеся операции можно автоматизировать или упростить. Речь идет об автоматических рассылках в запланированное время, облегченном процессе ввода и сбора данных, заполнения различных документов, подготовки отчетов и др.

Интерфейс конфигурации разработан таким образом, чтобы менеджеры могли быстро и эффективно решать большинство возникающих задач.

1С: Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Изначально стоит отметить, что эта система содержит в себе функции двух других конфигураций. Речь идет о 1С: CRM ПРОФ. Редакция 3.0 и 1С: Управление торговлей. Редакция 11.4.

Дополнительно к функционалу этих версий, пользователь получает ряд возможностей:

  • Улучшенное качество клиентской базы. Менеджеры могут фиксировать информацию, касающуюся потенциальных покупателей.

  • Стала доступна подсистема лидогенерации, которая работает совместно с каналами, которые сотрудники используют для привлечения потенциальных клиентов. В рамках подсистемы можно обрабатывать такие контакты и включать в воронку продаж.

  • Рабочее место «Мои продажи». Дает возможность специалистам, отвечающим за товарооборот, управлять покупательскими интересами.

  • Рабочее место «Мои дела». Позволяет руководителю организовать эффективное управление списком дел.

  • Система отображения показателей работы специалистов. Результаты трудовой активности отдельных менеджеров выводятся на экран с использованием цветовых решений и виджетов.

  • Обновленный календарь для планирования работы с контрагентами. Его использует менеджер для распределения трудовой нагрузки равномерно по дням рабочей недели. При этом используется специальная система баллов.

  • Новый метод управления циклом обращения заказчика в компанию. Для организации этого процесса используется один документ – «Интерес».

  • Механизм определения типа обращения. Эта функция позволяет не только идентифицировать суть контакта, но также регистрировать и быстро передавать менеджеру для организации обратной связи.

В целом программный продукт дает возможность обеспечить и оперативную работу с потребителями.

1С: CRM для Банков

В этой конфигурации используется набор инструментов для управления продажами, только с учетом специфики банковского сектора.

Менеджерам доступен стандартный функционал, позволяющий управлять:

  • Потребительской базой. Сбор информации, подробная характеристика заказчиков и аналитика по каждому из них.

  • Рабочим временем. При помощи встроенного календаря планируются и просматриваются контакты, а также подбираются участники встреч.

  • Контактами с абонентами. Ведется учет взаимодействия с заказчиком, регистрируются заявки и консультации, принимаются обращения и организуется обратная связь.

  • Маркетингом. Планирование маркетинговых кампаний и определение бюджета, необходимого для их реализации. Также доступны инструменты взаимодействия с покупателями и аналитика эффективности действий.

  • Бизнес-процессами.

Помимо стандартных инструментов банки получают возможность автоматизировать операции, имеющие отношение к процессу заключения кредитного договора. Речь идет о следующих функциях:

  • Возможность заранее рассчитать график платежей с учетом выбранных параметров. Для этого используется специальный инструмент - «Кредитный калькулятор».

  • Работа с клиентскими заявками. Система позволяет делать это быстро с распределением информации по установленным группам.

  • Оценка заемщиков. Эта операция производится при помощи установленных требований выдачи кредитных средств и механизмов скоринговой карты (набора характеристик контрагента).

  • Расчет стоимости потребительского кредита. Система выдает полную сумму, которую должен выплатить клиент.

  • Ведение заемщиков по кредитным договорам. Учитываются различные формы погашения.

Также менеджеры могут управлять потенциалом продвижения. Это означает, что у банковских специалистов есть доступ к формулам, позволяющим рассчитать потенциал на основе характеристик контрагента. При этом будут учитываться данные по отдельным подразделениям.

ПО делает возможным анализ товарооборота. Во время этой операции учитываются рассчитанные потенциалы по подразделениям, сотрудникам и клиентам.

При автоматизации процесса работы с проблемными договорами менеджеры банка могут использовать следующие функции программы:

  • Назначение специалиста, выполняющего обязанности коллектора. Это делается как вручную, так и автоматически. В процессе назначения учитывается специализация, которая нужна для работы с конкретным заемщиком, получившим статус должника.

  • Формирование списка должников. Учитываются параметры, заданные менеджером.

  • Начисление процентов и штрафов за просрочку платежей, это производится в автоматическом режиме.

  • Проведение и планирование мероприятий, целью которых является взыскание задолженности. Для этого используются разные каналы связи. Если происходит обзвон проблемных должников, то применяются предварительно составленные сценарии переговоров.

  • Ручное и автоматическое планирование взаимодействия с контрагентом. Учитываются особенности бизнес-процесса, в рамках которого производится такая активность.

Конфигурация дает возможность разбивать процесс продвижения на отдельные этапы и отслеживать выполнение задач на каждом из них. Для управления этим процессом есть «Календарь», в котором отражаются исполнители по конкретному этапу выбранного проекта.

Еще одна функция, доступная в конфигурации - планирование необходимых ресурсов с учетом ограничений, существующих на момент составления плана. Рабочее место организовано таким образом, что менеджер может выявить конфликты в рамках получения средств или необходимого времени между проектами.

В конфигурации «Для Банков» есть подсистема управления показателями сотрудников (KPI). Речь идет о таких возможностях, как:

  • просмотр показателей отдельных сотрудников банка;

  • использование виджетов на рабочих местах с возможностью настройки;

  • доступ к панели показателей, позволяющей организовать управление продажами и другими процессами;

  • отражение степени выполнения запланированных результатов.

Также сотрудники банка могут использовать инструменты, позволяющие самостоятельно изучать тематическую информацию и визуализировать ее. Помимо этого, можно создавать сочетания визуального отражения разных групп данных.

Менеджер также может выявлять взаимосвязи между информационными блоками. Для этого не требуется много времени.

1С: CRM Стандарт. 2.0

Эта конфигурация создавалась для того, чтобы автоматизировать процессы, касающиеся управления взаимоотношениями с потребителями. Такая система подойдет предпринимателям, работающим в направлении малого бизнеса.

На базе этой конфигурации можно управлять:

  • потребительскими контактами;

  • рабочим временем;

  • клиентской базой;

  • маркетингом;

  • продажами;

  • выполнением рутинных операций;

  • отображением информации на рабочих столах;

  • анализом контактов и заказов.

К особенностям конфигурации относятся:

  • быстрый доступ к нужной информации о контрагентах;

  • работа в CRM-системе удаленно (через интернет), с возможностью привлечения сотрудников из других офисов и городов;

  • наличие только тех функций, которые нужны малому бизнесу, без перегрузки интерфейса лишней информацией;

  • настройка сценариев работы и сдачи отчетов;

  • низкие требования к техническим характеристикам компьютеров;

  • доступная для представителей малого бизнеса стоимость;

  • эргономичный интерфейс, позволяющий освоить программу даже сотрудникам без опыта.

Эта конфигурация позволяет решать задачи, связанные с процессами сбыта и последующими контактами с покупателями.

1С: CRM. Базовая версия

Такая конфигурация подойдет тем, кто не нуждается в расширенном функционале. В этой системы присутствуют следующие инструменты:

  1. Управление потребительской базой и контактами с заказчиками. Можно фиксировать заявки, обращения и данные контактных лиц.

  2. Планирование действий и последующий контроль. Можно координировать рабочие процессы по времени и устанавливать необходимые напоминания.

  3. Управление продажами и маркетингом. Инструменты базовой версии позволяют:

    • планировать маркетинговые мероприятия, контролировать их реализацию и анализировать полученные результаты;

    • также возможно создание технологий продвижения под группы товаров или услуг;

    • для сбора информации (конкуренты, товары, закупщики, регионы) может использоваться анкетирование;

    • доступны инструменты, позволяющие осуществлять массовый обзвон на основе разработанного сценария.

  1. Гарантийное и сервисное обслуживание. Конфигурация позволяет:

    • вести учет покупателей, обратившихся в сервисный отдел;

    • есть возможность ведения учета товаров, находящихся на обслуживании.

  1. Защита данных. Владелец бизнеса может настраивать права доступа отдельно для каждого пользователя. Например, разрешать допуск к информации, касающейся только определенной покупательской группы.

  2. Анализ товарооборота с учетом факторов, влияющих на решение покупателя.

В этой конфигурации, как и в других, предусмотрены механизмы, делающие легким выполнение рутинных операций.

1С: CRM. Модуль для 1С: ERP и 1С: КА2

Это программное решение позволяет обеспечить эффективную работу разных отделов компании. Речь идет о специалистах, отвечающих за:

  • продажи;

  • логистику;

  • аналитику;

  • маркетинговые компании;

  • сервисное обслуживание;

  • проверку качества продукции.

При помощи этой конфигурации можно управлять любыми процессами, имеющими отношение к взаимодействию с контрагентами, управлению продажами, а также работе с поставщиками и партнерами. Использование данного программного обеспечения позволяет создать эффективную систему коммуникаций внутри предприятия и сформировать единое информационное пространство.

Эту конфигурацию можно использовать вместе с другими программами 1С, разработанными для конкретных отраслей.

1С: CRM СТАРТ

Такое приложение подойдет для ИП, стартапов и представителей малого бизнеса. Это решение максимально упрощено и сделано так, что покупатель может сразу начинать пользоваться им. При этом есть возможность расширения отдельных функций в будущем.

Данная конфигурация включает базовые функции «Редакции 3.0», являясь младшей версией в этой серии решений. Пользователь получает доступ к следующим возможностям:

  • Управление. Можно управлять взаимоотношениями с заказчиками, покупательской базой, рабочим временем, каналами привлечения покупателей, анализом всех блоков данных и сбытом.

  • Рабочие места. Этот функционал позволяет принимать обращения, быстро отвечать на них, планировать контакты и результаты, а также составлять график необходимых взаимодействий.

  • Система для качественного информирования клиентов. Сюда входят различные форматы передачи сообщений и оповещений.

  • Сценарии выполнения поставленных задач. Доступны основные варианты, но их хватает для полноценной работы малого бизнеса.

  • Совмещение с теми каналами коммуникаций, которые использует компания. Речь идет о текстовых сообщениях, телефонной связи и электронной почте.

При необходимости эту конфигурацию можно интегрировать в другие версии.

1С: CRM. Комплект для обучения в высших и средних учебных заведениях

Этот продукт позволяет качественно обучить работников организации. В итоге они будут владеть средствами и технологиями управления процессом взаимодействия с клиентами.

Сотрудники получают доступ к информации о возможностях и принципах использования 1С: CRM, редакция 3.0. Это означает, что они освоят все функции, инструменты и механизмы в рамках управления торговлей, контактами с заказчиками, потребительской базой, маркетингом и бизнес-процессами.

Также специалисты предприятия смогут научиться правильному и полноценному использованию интерфейса системы, включая главный раздел и подсистему оповещений.

Заказать
Оформите заявку на сайте, мы свяжемся с вами в ближайшее время и ответим на все интересующие вопросы.

Рекомендуемые продукты