Многие средние и крупные компании уже имеют в своем распоряжении традиционные мини-АТС. Усовершенствовать и объединить их поможет виртуальная 1С интернет телефония IP АТС.
Заказать товар
Задать вопрос
Мы свяжемся с вами для уточнения формы оплаты и способа доставки заказа

МИКО: Модуль "Умная маршрутизация" и генерация IVR меню из 1С

Каждый звонок важен для нашей компании

Успешное развитие бизнеса подразумевает использование и внедрение современных технологий. IP-телефония набирает популярность среди автоматизированных систем, благодаря ее возможностям:

  • осуществление вызовов из любой точки Земли;

  • легкое подключение без установки проводных устройств, внедрения дополнительного оборудования;

  • качественная запись телефонных разговоров с возможностью выгрузки и прослушивания;

  • интеграция с системами управления взаимоотношениями с контрагентами.

Для улучшения качества оказания услуг и повышения продаж активно растущие компании используют многоканальные каналы связи.

Современные IT-технологии позволяют обрабатывать входящий звонок с автоматическим сохранением в электронной системе контактов клиента. Всем работникам компании присваивается уникальные добавочные номера, с помощью которых звонки поступают напрямую к нужному сотруднику. Автоматическая телефонная станция со встроенным датчиком GPS-контроля способна распознать местонахождение сотрудника и переадресовать входящий звонок со стационарного рабочего места на мобильное устройство.

Но у современных технологий имеются отрицательные стороны. Используя единый контактный телефон, клиент не имеет возможность вести разговор напрямую с сотрудником компании, так как звонок перехватывает настроенное IVR меню.

Реальная история из жизни пользователя банковскими услугами

Николаю из г. Москвы потребовалось большое количество времени на поиск компетентного специалиста среди подразделений банка, чтобы оформить важную сделку и получить одобрение кредитной организацией. Операции по подготовке пакета документов заняли у банковского работника более 4-х часов, после чего Николая заверили, что все необходимые бумаги собраны, остается ждать положительного ответа.

По истечению 2-х недель Николай получил отказ от банка, но попробовав связаться с обслуживающим его специалистом, понял, что телефонного номера или адреса электронной почты работника банка у него не осталось. Позвонив по единому контактному телефону кредитной организации, Николай потратил несчетное количество времени на прослушивание совершенно ненужной ему информации о банковских продуктах, но так и не смог выяснить причину отказа в совершении сделки.

Приехав на другой конец мегаполиса, Николай не застал работающего с ним специалиста на рабочем месте. Неудачная попытка связаться с нужным специалистом крупного банка, навела разработчиков компании «АйТи-Консалтинг» на мысль о создании качественно нового продукта. Ведь у кредитной организации вся информация о загружаемых документах хранится в единой базе данных, но воспользоваться этой возможностью сотрудники банка не смогли.

Методы настройки маршрутов входящих звонков

В программном комплексе “Панель IP-телефонии для продуктов “1С” внедрен механизм перенаправления звонка на работника, в чьи компетенции входит решение возникшего у клиента вопроса. Но распределение обязанностей в компании со штатом более 15 человек носит условный характер, поэтому определить ответственное лицо крайне непросто.

Разработанный нашей компанией маршрут должен быть предельно понятливым и уметь самостоятельно сопоставлять данные входящего звонка с системой CRM, выбирая нужного сотрудника.

Вводим все состоявшиеся события в программу «1С»

Специалисты компании «АйТи-Консалтинг» приступили к созданию нового продукта с подмодуля анализа событий в CRM-системе программного модуля «1С». В единой системе данных сохраняется информация о сформированных бухгалтерских документах, записанных телефонных разговоров и переписка во внутреннем чате системы. Соответственно, главная цель – выбрать наиболее важные моменты и использовать их в разработке.

Любое событие в программе «1С» имеет определенный срок действия. Логично, что звонок поступающий от клиента в день выписанного счета на оплату, направлен исполнителю документа. Но если тот же вопрос возник спустя месяц, то контрагент с малой вероятностью сможет с легкостью дозвониться до создателя счета.

Конфигурация системы «1С» персонализируется под каждого пользователя, что позволяет настроить срок действия созданных документов и их значимость. Но это непростая задача при установке комплекса умной маршрутизации. Выбрав список хранимых событий, система “1С” начинает активно анализировать заданный объем информации, перенося выборку данных на сервер.

Для недопущения запуска вычислений сервером «1С» во время входящего звонка, наша команда добавила таблицу с рейтингом работников и контактными данными контрагентов. Показатели работы сотрудников обновляются при формировании нового важного события. Например, звонок с определенного номера с большой вероятностью поступит сотруднику, занимающемуся данным клиентом.

При разработке программного продукта эксперты «АйТи-Консалтинг» поняли, что переводить звонок на ответственного сотрудника является не самым оптимальным решением. Логичнее было бы предоставить звонящему самому выбрать лицо, с которым требуется вести переговоры. И маршрутизация при таком подходе будет внедряться гораздо проще. Наша компания использует советы из персонально настроенного IVR-меню.

Подбор системных модулей для генерации речи

Генерация IVR-меню напрямую из программы «1С» возможна при использовании качественных сервисных инструментов. Наша компания применила для своей разработки условно бесплатный сервис «Speech Kit», созданный программистами фирмы «Яндекс» и платную систему «VoiceFabric».

Генерация речи с «VoiceFabric» качественнее, понятнее, но нас не устроила стоимость сервиса. Поэтому эксперты «АйТи-Консалтинг» разработали способ локального копирования: при работе в режиме максимального качества голосовое меню формируется из цельных предложений, если включить экономичный режим, то генерироваться будут только слова.

Алгоритм настройки работы модуля

  1. Пользователь программного решения имеет возможность выбрать фиксированные части голосового меню.

  2. Система подбирает 2-3 сотрудников, максимально подходящих под заданные параметры.

  3. При отсутствии данных о взаимодействии со звонящим, автоматически подключается IVR меню.

  4. В программе «1С» следует отфильтровать неработающих, находящихся в декрете сотрудников и поспрягать фамилии, имена работников.

  5. созданное нашей компанией с обрабатывает запрос в течение 1-3 секунд при отсутствии занесенных в кеш слов. Если система находит знакомые слова, то генерация происходит за доли секунды.

Результат разработки экспертами «АйТи-Консалтинг»: автономно работающая новая система, не зависящая от TTS серверов.

Как приобрести систему?

Прикладное решение не тиражируется, поэтому посетив официальный сайт компании «АйТи-Консалтинг», Вы сможете заказать услугу по установке в программе «1С» дополнительного сервиса, адаптированного под особенности предприятия.


Заказать товар
Оформите заявку на сайте, мы свяжемся с вами в ближайшее время и ответим на все интересующие вопросы.
Способ печати термопечать
Качество печати, dpi 203 dpi
Скорость печати мм/с до 200
Автоотрез НЕТ
Подключение к денежному ящику НЕТ